Sofia Souza, Consultora, especializada em jornada do consumidor e CDC, Whatsapp: (11) 958045733, e-mail: contato@contactcenterbrasil.com.br
Estar no Consumidor.gov.br é, para muitas empresas, um desafio. Afinal, ninguém gosta de receber reclamações, certo? Mas aqui vai uma boa notícia: se bem aproveitado, o portal pode se transformar numa vitrine de bom atendimento — e ainda melhorar a imagem da sua marca.
Se você quer sair do vermelho na nota e mostrar que sua empresa resolve mesmo os problemas, aqui estão os pontos que realmente fazem diferença:
1. Agilidade com empatia faz diferença
Nada irrita mais o consumidor do que esperar dias por uma resposta fria e genérica. Tempo de resposta conta, mas a forma como você responde conta ainda mais. Leia com atenção, responda com clareza e evite mensagens automatizadas. O cliente sabe quando está sendo tratado como um número.
2. Resolver é mais importante do que explicar
Evite justificativas vazias ou transferências de responsabilidade. O que o consumidor quer é solução — e isso tem peso direto na nota final. Nem sempre dá para resolver tudo, mas quando a resposta é justa e bem comunicada, a percepção já muda.
3. Não abandone o caso no meio do caminho
Responder uma vez não é suficiente. No Consumidor.gov.br, é o consumidor quem fecha o ciclo. Acompanhe até que ele finalize a avaliação. Se necessário, entre em contato educadamente para confirmar se tudo foi resolvido.
4. Use os dados como aliados
O portal oferece métricas valiosas: tempo médio de resposta, índice de solução, nota média do consumidor… Esses dados mostram onde estão os gargalos. Use-os para revisar processos, treinar equipes e prevenir problemas recorrentes.
5. Equipe bem preparada evita crises
Quem responde no portal representa a empresa. Por isso, sua equipe precisa estar pronta para:
- Lidar com conflitos
- Saber quando (e como) pedir desculpas
- Oferecer soluções possíveis e realistas
Atendimento mal treinado só aumenta o problema. Já uma abordagem bem feita pode transformar uma crítica em elogio.
6. Reforce a imagem positiva com feedbacks
Problema resolvido? Ótimo! Agora incentive o cliente a voltar ao portal e registrar a satisfação. Isso melhora seus indicadores e mostra que sua empresa se importa com o desfecho da experiência.
Estar no Consumidor.gov.br não precisa ser um problema. Se a empresa responde com atenção, resolve com justiça e acompanha com interesse, o canal se transforma numa ferramenta poderosa de reputação e relacionamento.
No fim das contas, não é sobre evitar críticas — é sobre como você responde a elas.
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